石 家 庄 市 桥 西 区
市容环境管理考评办公室文件
西考评[2010] 14号
关于对城管便民服务热线
三级网络考核评比标准的通知
各12319三级网络单位：
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为进一步提高城管便民服务热线的服务质量，将热线工作做精做细，经认真研究，决定自2010年11月起将12319便民热线进行考评，并将考评结果纳入每月综合考评中，现将考评办法通知如下：
考核按照累加分统计，满分为100分。标准为：
一、服务态度（满分10分）：受理来电态度和蔼，语言规范、热情周到，24小时专人职守。达到要求记8分。
态度粗暴或不文明一次扣1分；业务不熟难以处理问题一次扣1分；电话占线超过五分钟一次扣1分；受理问题后敷衍一次扣2分。
服务态度受到群众来信表扬一次加1分，受到指挥中心周报表扬一次加1分。
二、反应速度（满分40分）：接到指令后十分钟内人员出动，三十分钟内人员到位，及时妥善处理问题。达到要求记30分。
接到指令推卸责任一次扣1分；规定时间内不到现场一次扣2分；解决问题不得力不彻底一次扣2分；同一问题月投诉超过五次，超一次扣1分；由于工作人员处理方式不当导致不良影响一次扣2分；现场人员出现业务差错一次扣0.5分。需几个部门共同协调处理问题的，对反应迟缓的单位一次扣1分；对工作周报指出的问题反应迟缓、处理不力一次扣2分；
单位之间主动协调妥善处理问题一次各加2分；不属于本单位职责范围，主动联系相关单位、协助处理或主动采取临时措施防止事故发生或事态扩大的，一次加2分；反应速度受到指挥中心周报表扬一次加2分。
三、信息反馈：及时、准确、规范（满分25分），达到要求记20分。
人员到位后发现超出职责范围或其它复杂情况需要协调的立即反馈，不反馈一次扣1分；处理完毕将结果立即反馈，不反馈一次1分；反馈不准确一次扣0.5分；虚假反馈一次扣2分；越级反馈一次扣0.5分；由于反馈不及时不准确影响事件及时妥善处理的一次扣2分。
对超出本单位职责范围，主动查清责任单位及时反馈的，一次加1分；对指令外的信息主动反馈而且准确，防止事件或事故发生的，一次加2分；受到指挥中心周报表扬一次加1分。
四、工作信息上报：（满分10分），规定篇数为局属单位每月4篇，各街道办事处城管部门（包括城管中队和办事处城管科）每月4篇，信息能及时反映本单位的各项工作成绩和新举措，新亮点、新形象，达到要求记5分：
少一篇扣一分，增加一篇加0.5分；被指挥中心采用每篇加1分，书面提出有价值的合理化建议酌情加2分；被指挥中心推广经验每次加3分；受到指挥中心周报表扬一次加1分。拆分拼凑信息数量不予计分。二级网络每周一可与指挥中心核对信息情况，逾期不核对，以指挥中心统计数量为准。
五、社会监督（满分15分）：重视社会监督，社会各界反应良好，能较好地树立城市管理部门的服务形象。达到要求记10分：
指挥中心接到市民来访提出表扬每件加2分；被投诉有不良行为查证属实一次扣3分，不良行为被重复投诉一次扣2分；新闻媒体曝光批评服务质量低、管理形象粗、工作标准低等，一次扣3分，表扬一次加2分。 |
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